אם יש מנצחת מובהקת לתקופת הקורונה זאת אפליקציית Zoom. האפליקציה בת ה-9, הפכה בתוך זמן קצר מפלטפורמה לחברות היי טק, למותג גלובלי שכל אחד מכיר. הורדת האפליקציה צמחו ב-728%, היא הגיעה למקום השני בדירוג הורדות האפליקציה (אחרי TikTok) ושווי המניה ב-Nasdak שילש את עצמו (מתחילת השנה). בחודש מרץ האחרון התקיימו באפליקציה לא פחות מ-200 מיליון שיחות ביום.
בשיעורי אסטרטגיה 1.0 לומדים כי הדבר החשוב לכל חברה הוא לפעול בזירה פנויה. אבל כש-Zoom התחילה לפעול היא נכנסה לזירה צפופה ביותר. באותם ימים Skype הייתה המותג הבלתי מעורער של עולם ה-VOIP ושיחות וידאו. בשנת 2011 החברה נרכשה על ידי מיקרוסופט ברכישת ענק של 8.5 מיליארד דולר. הביטוי To skype נהפך לשגור, ובשנת 2014 אף נכנס למילון אוקספורד. במקביל גם חברות כמו Google ו- Facebook פיתחו שירותים לשיחות וידאו, והשוק מוצף בשורה ארוכה של שירותים מתחרים.
אז איך Skype של מיקרוסופט איבדה את ההובלה, ומה הסוד מאחורי ההצלחה של Zoom? ארבעה אלמנטים מסבירים את התופעה:
ניסיון והתמחות
אריק יוהאן, הפאונדר של Zoom לא הגיע לפתוח את החברה במקרה. היזם היה בכיר בשירות שיחות הועידה webex, וכשזאת נמכרה ל-Cisco הוא הפך ל-VP Engineering של Cisco. אבל המוצר התיישן במהירות, והלקוחות לא היו מרוצים. כאשר הנהלת החברה סירבה להשקיע במוצר, הוא החליט לעזוב ולהקים את Zoom. אליו הצטרפו עוד 40 (!) מהנדסים יוצאי webex. ביחד הם מהווים כוח בעל ניסיון מצטבר של מעל 1000 שנים בעולם שיחות הועידה. אומרים שצריך להגיע ל-10,000 שעות של ניסיון כדי לייצר מומחיות, אז מה תגידו על 2.5 מיליון שעות?
Back to Basics
לאחר שמיקרוסופט רוכשת את skype היא עסוקה בשני דברים מרכזיים: איך לשלב את Skype במוצרים האחרים של מייקרוסופט (וינדוס, אופיס, xBox וכו') ובתחרות מול פלטפורמות חדשניות ומגניבות (בעיקר וואטאסאפ וטלגרם). מיקרוסופט מוסיפה פיצ'רים חדשים שנלקחו מרשתות ה-social (בעיקר מסנאפצ'ט) ומחליפה את הממשק והעיצוב כל כמה חודשים. כשהיא מנסה להיות הילד המגניב של השכונה, היא מאבדת את האמון של הלקוחות. במיוחד שחלה הידרדרות בכל הקשור לביצועי המוצר: איכות ויציבות השיחות. באותם ימים, הניקוד של Skype באפסטור צנח מ-3.5 ל-1.5. במקביל מפתחת מייקרוסופט את Teams כדי להתחרות במתחרה אחרת - Slack, ומשלבת את שירות הוידאו של Skype בתוך Teams. היא מודיעה כי בקרוב תפסיק לתמוך ב-Skype. נראה כי מיקרוסופט התמקדה במתחרים, ופחות בצרכנים, והצורך שלה לייצר חדשנות, גרמו לאובדן פוקוס.
מהצד השני, החברים ב-Zoom הבינו את התסכול במוצר תקשורת שלא עובד טוב. שלוקח רבע שעה רק לראות ולשמוע את כולם. שיש תקיעות בשידור. ששיחות נופלות. Zoom השקיעה את כל הכוח שלה בלייצר מוצר שפשוט עובד, ואשר מספק חוויה חלקה. ככה מתאר את את זה אריק בבלוג של Zoom:
“From the moment we founded Zoom, our main focus has been to provide a cloud video communications solution that would make customers happy. That focus has continued to guide all our innovations, partnerships, and other initiatives. The fantastic growth we’re experiencing and the many industry accolades we’ve received can all be attributed to having satisfied customers that enjoy using our platform.”
החברה אובססיבית על קבלת פידבק מהלקוחות, והרבה מהתקשורת מתוך החברה מתבצעת באמצעות zoom, כך שעובדי החברה חווים על בשרם תקלות ובעיות ככל שהיו.
פשטות
ב-Zoom הבינו שכדי לייצר אפקט רשת (הרי אין מוצר תקשורת בלי משתמשים רבים שמתמשים בו) הם חייבים ליצור מוצר פשוט, ונטול חסמי כניסה. למעשה, כדי להצטרף לשיחת zoom כל מה שאתה צריך זה לינק ואינטרנט עובד. אין צורך להוריד שוב דבר. לא צריך להירשם. לא צריך לעשות Sign in. רק להיכנס לשיחה.
מודל Freemium מדוייק
חברות רבות עובדות במודל Freemium, כך שהן מציעות מוצר בסיסי בחינם ומבקשות תשלום על מוצר משודרג. במקרה של Zoom נקודת המעבר מדויקת להפליא. ראשית, Zoom מאפשרת שיחות אחד על אחד ללא הגבלה. כשמדובר בשיחת ועידה, השיחה היא חינמית עד לזמן של 40 דקות. למה דווקא 40 דקות? מסתבר ששיחה עסקית ממוצעת אורכת 45 דקות. כך שהשירות החינמי מאפשר ליהנות משיחה חינמית למרבית השיחה, ועדיין כמה דקות לפני סיום השיחה היא תתנתק. ברור שאפשר לפתוח שיחה נוספת, אבל נקודת האיזון של שיחה חינמית שהיא לא קצרה מדי (אף אחד לא היה קובע שיחה אם היא תתנתק אחרי 15 דקות) לבין זמן שיחה שבמקרים רבים לא יהיה מספיק, מניעה את המשתמשים העסקיים לעבוד לשירות בתשלום.
לסיכום, נראה שוירוס הקורונה איננו הסיבה לעליית Zoom. הוא פשוט שימש כזרז (על ספידים) לתהליכים שהיו מתרחשים כך או כך. אבל שוב הוכח שהתמחות ומיקוד בצרכנים הם כלים קריטים להצלחה.