אמון של אין ברירה

נקודת המוצא שלנו לחיים בעולם המודרני הם יחסים של אמון. אמון ביננו, לכל מי ומה שסביבנו.

רגע, ברנר, על מה אתה מדבר?

אנחנו יודעים שחברות מנסות למרוח אותנו ולמכור לנו חלומות, שפוליטיקאים מוכרים לנו הבטחות שווא, ושכל אחד בא לעולם הזה עם איזה אינטרס (שבדרך כלל לא יושב עם האינטרס שלנו).

אז על מה אתה מדבר?

אני מדבר על זה שאין לנו ברירה.

תחשבו על זה רגע. אתם נכנסים למעלית. לוחצים על קומה 21. המעלית מתחילה לזוז. אולי יש אפילו מוזיקה נעימה ברקע (מוזיקת מעליות, כן). הכל רגוע. בלי ששמתם לב נתתם אמון בטכנאי המעלית שאכן בדק את המעלית כמו שצריך ושהיא לא תתרסק אל עבר התהום. למעשה הפקדתם את החיים שלכם בידים של הטכנאי הזה. אתם לא מכירים אותו, לא בדקתם כמה הוא מבין במעליות (ואין לכם שום יכולת באמת לבדוק את זה), וכמה אפשר לסמוך עליו. אבל אתם אנשים מאמינים. גם סתם בטיול במעלית.

כן אנחנו נותנים אמון כי אין לנו ברירה. כי בלי אמון לא נוכל לטוס במטוס (אמון בטייס ובצוות הטכני), לא נוכל להפקיד את הכסף בבנק (אנחנו מאמינים שהבנק ישמור לנו על הכסף), לא נוכל לאכול כמעט כלום (אנחנו מאמינים שמה שכתוב על האריזה זה באמת מה שיש באריזה), לא נוכל לחפש בגוגל (אנחנו מאמינים שהם שומרים שם על הפרטיות שלנו) ועוד ועוד.

אנחנו נמצאים ביחסים של אמון בכפיה.

אמון של אין ברירה.

אבל אמון.

וזה מביא אותי לנושא שלשמו התכנסתי.

כשמדובר ביחסים שבין חברות ומותגים ללקוחות, אין דבר יותר גרוע מהפרה של אמון.

שילמתי במשך שנים לחברת הביטוח שלי תוך כדי אמון שתשלם לי כשאצטרך. את השבר שאחווה כשתסרב לפצות אותי, שום קמפיין לא יוכל לאחות.

לא דיווחת ללקוחות שחדרה סלמונלה לאחד המוצרים שלך, אל תצפה מהם לסמוך עוד על מה שאתה כותב על הקופסא או להבטחות שלך שהכל בסדר.

הבטחתם מלון פאר (השקעתם בצילומים סוף הדרך) וסיפקתם אכסניה, תתכוננו לקבל מטר של קיתונות רותחים באתרי reviews.

הבטחתם שהשליחות תגיע תוך 24 שעות אבל בפועל זה לקח שלושה ימים והמתנה ליום הולדת של הבן לא הגיע, תתכוננו ללקוח שהזמין אצלכם בפעם האחרונה.

אז מה אני אומר?

1. הגדירו לעצמכם מהו חוזה האמון שיש ביניכם לבין הלקוחות. מה בעצם כולל ההסכם הלא כתוב הזה? מה יכול לגרום למשבר אמון ביניכם לבין הלקוחות? ותתכוננו לדרך הפעולה שלכם בזמן משבר שכזה.

2. הבטיחו רק מה שאתם יכולים לקיים. אני לא מדבר על הגזמות פרסומיות קלות (אותן כבר הלקוח יודע לתקנן בקלות). אני מדבר על יצירת ציפיות ריאליות, שיתאמו בקירוב את המוצר והשירות שאתם מספקים. בסופו של דבר אמון הוא תולדה של ציפיות. ומשבר אמון הוא הילד הבטוח של מי שמייצר ציפיות לא ריאליות.

3. טפלו בכל אירוע שיכול לייצר משבר אמון כאירוע שיווקי. כן, מי שמטפל בתביעות של לקוחות בתחום הביטוח מנהל אירוע שיווקי; מי שמנהל צי שליחים שמגיעים באיחור מנהל אירוע שיווקי; ומי שמנהל פרצת אבטחה בארגון, מנהל אירוע שיווקי. שקיפות מלאה, אותנטיות ולקיחת אחריות הן המתכון הבדוק לשמירה על אמון גם בזמן משבר.

אז כן, אנחנו מאמינים בני מאמינים, אם אנחנו רוצים או לא, ודווקא משום כך שמירה על האמון הזה היא הבסיס של הבסיס במערכת היחסים בין חברות לאנשים.